Livre Blanc SAP Compétence Utilisateurs

Livre Blanc SAP Compétence Utilisateurs

Livre Blanc SAP Compétence Utilisateurs

Date de création : 31/12/2013

Catégorie(s) :
Livres Blancs

Dernière version : 16/02/2016 15h12

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Pérenniser un dispositif d'accompagnement utilisateurs post-déploiement Introduction Si tous les acteurs s'accordent pour estimer qu'il est nécessaire d'assister les utilisateurs pendant la période d'exploitation de l'application - le post-déploiement - les moyens utilisés et mis en place sont disparates et pas obligatoirement mis en oeuvre dans le cadre d'un dispositif structuré. Beaucoup d'entreprises font le constat que le dispositif n'est pas vraiment opérationnel et qu'il y a une très grosse déperdition des investissements réalisés. Certaines qui souhaiteraient le refondre n'arrivent pas à justifier l'investissement correspondant. Objet du Groupe de Travail Formation Pérenniser un dispositif d'accompagnement utilisateur post déploiement appuyé sur la formation, la documentation et le support/assistance. Au delà de la phase de déploiement qui est en général bien prise en charge, comment organiser le dispositif d'accompagnement des utilisateurs après le déploiement et le maintenir : approche méthodologique, organisation des équipes en charge, structure des outils et support, logique de maintenance. Des participants du Groupe de Travail Formation [GT Formation] constitué de représentants d'entreprises ayant mis en place un dispositif avec plus ou moins de réussite et d'autres qui y seront confrontés se sont rejoints autour d'une idée simple : Est-il possible de conceptualiser un dispositif minimal capable de traiter efficacement le besoin d'accompagnement des utilisateurs pendant le post-déploiement et pour un coût raisonnable ? Après réflexion, la réponse est positive. Ce Livre Blanc, qui en présente le résultat, en est la preuve. Avant de présenter le dispositif structuré que nous avons imaginé, nous aborderons le juste périmètre et la problématique concernant l'accompagnement post-déploiement. Public concerné par le Livre Blanc Ce livre, facile à lire, peut intéresser toutes les personnes concernées par un futur dispositif d'accompagnement dans la mesure où il leur permettra d'en comprendre les tenants et les aboutissants. Il concerne les personnes impliquées dans la conception et la mise en oeuvre du dispositif : les Managers qui ont pour mission d'accompagner leurs collaborateurs dans la maintenance des compétences, l'Équipe projet qui est à l'origine du développement et qui pourra initialiser le dispositif avant le déploiement, le Centre de Compétence SAP ou toute équipe chargée de l'assistance des utilisateurs qui, entre autres missions, prendra en charge la maintenance du dispositif dans la phase d'exploitation. Quels sont les pré-requis pour en tirer bénéfice ? Avoir au moins un projet déployé semble être le point d'entrée évident pour bénéficier des conseils de ce livre. En fait pour profiter pleinement des conseils et être en mesure de mettre en place un dispositif efficient, il est déjà trop tard. Pour bien faire, cette réflexion doit être faite en phase de déploiement pour intégrer les éléments de pérennisation dans le dispositif. La plupart des participants au GT Formation en ont fait la remarque ou l'avait faite dans leur projet. C'est un gage de réussite car une fois le projet déployé, il est très difficile de faire évoluer les éléments mis en place. Pour en tirer bénéfice, il faut avoir à mettre en place un dispositif post-déploiement en étant en phase de déploiement ou vouloir refondre un système existant à moindre coût. Objet du Livre Blanc Notre ambition est modeste. Nous souhaitons accompagner les personnes en charge de l'accompagnement post-déploiement dans les composantes essentielles de leurs missions : identifier le besoin, concevoir et faire vivre le dispositif pérenne. Les entreprises sont dotées d'organisations et de modes de gestion qui leurs sont propres et elles doivent composer avec leur historique. Elles regorgent de compétences capables de prendre en charge tous les éléments à réaliser. Aussi n'aborderons-nous pas le « comment faire » dans nos préconisations mais le « quoi faire ». Il existe déjà des choses dans l'entreprise et nous espérons que ce livre permettra de pointer et de faire l'analyse des éléments à reprendre et ceux à ignorer. Nous avons retenu de ne présenter que les éléments indispensables pour organiser le dispositif. Périmètre de responsabilité Nous ne traiterons pas le support utilisateurs dans son ensemble, il existe un excellent Livre Blanc consacré à ce sujet « SAP - Support Utilisateurs » et notamment à sa responsabilité dans le dimensionnement de l'équipe, l'organisation et les décisions sur les fonctionnalités, l'analyse des évolutions et la responsabilité technique et fonctionnelle. Nous nous concentrerons sur le dispositif structuré, minimal, pour prendre en charge l'accompagnement utilisateur dans la phase de post-déploiement. Nous aborderons, sans le développer, le problème de l'optimisation de l'utilisation du SI. Notre enjeu concerne l'organisation, la mise en place et le maintien du dispositif d'accompagnement des utilisateurs pour la mise en oeuvre de l'outil SAP inscrit dans la pratique des métiers. Vouloir se substituer aux entités responsables ne serait pas une approche pérenne. Aux entités et directions de définir comment le métier doit être fait, à « l'informatique » de faire en sorte que les outils soient adaptés aux besoins, et à nous, les personnes en charge de l'accompagnement post-déploiement, de faire en sorte que les personnes ayant besoin d'être informées ou formées à la mise en oeuvre des outils disposent du moyen le plus adapté. L'entité en charge du dispositif d'accompagnement n'a pas à décider des évolutions à développer mais, si elles sont développées, elle doit faire en sorte que les personnes concernées en soient informées et qu'elles disposent, suivant le niveau d'évolution, de moyens permettant de les mettre en oeuvre. Le GT Formation Sept personnes du GT Formation ont participé au travail pour le Livre Blanc : François-René Durrieux - Président du GT Formation de l'USF - RTE - Réseau Transport d'Électricité - Pilote Assistance et Formation au CC SAP Jean-Pierre Drulhe - Animateur et rédacteur du GT Formation de l'USF - Viaaduc - Directeur de Projet Sylvie Lapinard - Mairie de Paris - Responsable Assistance - Formation et Communication Nicolas Mazier - AIFE - Agence pour l'Informatique financière de l'État - Chef de Projet Formation Michèle Muller - Aéroports de Paris - Responsable Formation Jean-Brice Tulasne - Saint-Gobain DSI Groupe - Coordinateur RH & ERP Véronique Vias - Structis (Groupe Bouygues) - Responsable accompagnement du changement Nous pensons que le groupe, dans sa diversité et les confrontations de points de vue, a identifié les éléments clef à mettre en oeuvre pour assurer un dispositif pertinent et pérenne. Le processus de conception a consisté à trouver le consensus pour les différents thèmes abordés. La plupart du temps, il a été trouvé en évitant de retenir les particularités résultant de la culture ou de l'expérience de l'entreprise et correspondant, dans sa version plus générale, à une approche acceptable par le groupe. La préconisation de dispositif qui peut paraître simpliste, est en fait nécessaire et sans doute suffisante pour couvrir 80% du besoin. Ce qui est acceptable. Nous savons que dans un projet, 80% des besoins consomment 100% du budget et les 20% restants les autres 100% :-). L'enjeu financier est fondamental car le budget concernant ce domaine n'est généralement pas alloué et qu'il est difficile d'en trouver. L'approche retenue est de développer le moins de choses possibles mais avec un rendement maximum. Les premiers gains que nous envisageons consistent à ne pas réaliser plusieurs fois la même chose. Plusieurs fois la même documentation, plusieurs fois la même formation, utiliser l'assistance quand la documentation aurait suffit,... Réflexion en marchant Nous sommes, pour la plupart des participants du groupe, versés dans la pédagogie, aussi avons- nous voulu permettre au lecteur d'agir pour mieux fixer l'information. Pour cela nous avons prévu à la fin des chapitres un espace intitulé « Mon projet : xxx » permettant de faire le point sur le projet du lecteur. Par exemple pour ce chapitre « Mon projet : Généralités » Au fur et à mesure des chapitres, le lecteur pourra capitaliser les éléments de son entreprise et commencer à en faire l'analyse.