Livre Blanc SAP Support Utilisateurs

Livre Blanc SAP Support Utilisateurs

Livre Blanc SAP Support Utilisateurs

Date de création : 31/12/2013

Catégorie(s) :
Livres Blancs

Dernière version : 16/02/2016 15h12

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Le Support Utilisateurs des centres de compétences SAP Présentation Générale La généralisation des infrastructures informatiques et des applications collaboratives ou bureautiques s’est accompagnée d’une structuration plus ou moins développée des services de support aux utilisateurs. Les entreprises ayant choisi SAP partagent cette problématique commune : assurer aux utilisateurs un véritable « service après vente », sans que cela ne vienne trop grever le budget de l’entreprise, et ce d’autant que l’ERP SAP nécessite un accompagnement important des utilisateurs. Au fur et à mesure de la généralisation de la couverture de SAP, le nombre des utilisateurs concernés a considérablement augmenté. Ceci conduit à une « industrialisation » de ces services de support qui n’existaient que de façon embryonnaire ou limitée. Ces services se sont structurés sous le nom de Centre de Compétences SAP (CC SAP). Un CC SAP présente des caractéristiques originales qui le différencient d’un centre de support. Il a un rôle clé dans l’amélioration de la qualité globale des systèmes et dans la régulation des investissements en système d’informations. Il nous a paru intéressant de faire un point sur le sujet au travers d’un livre blanc confrontant les bonnes pratiques préconisées en général et l’observation du terrain, au travers d’une enquête. CC SAP et centre de support aux utilisateurs Depuis la fin des années 80, le référentiel ITIL s’est imposé pour structurer les services de support fournis par la DSI. En France, la diffusion de ce référentiel s’est notablement accélérée dans les années 2000, au point d’être aujourd’hui un standard de fait. L’éditeur SAP préconise d’ailleurs de l’utiliser. Toutefois, cette diffusion s’est souvent cantonnée aux services d’exploitation et de production informatique. Les applications informatiques faisaient souvent l’objet d’organisations de support distinctes au sein de la DSI, voire des Métiers. Pour l’implantation de SAP, le regroupement des compétences s’est révélé déterminant, conduisant à les centraliser au sein du CC SAP, qui a vocation à brasser de façon optimale les compétences métiers et informatiques, spécifiques à SAP. En outre, l’organisation qui prévaut dès les prémisses d’un projet SAP coïncide difficilement avec la sacro-sainte séparation entre maîtrise d’ouvrage (MOA) et maîtrise d’œuvre (MOE), spécificité qui paraît bien limitée à la France d’ailleurs. Le modèle d’organisation « client - fournisseur » préconisé dans ITIL peut se révéler plus adapté, encore que le CC SAP représente plutôt un modèle collaboratif mixant tous les acteurs concernés. La question est donc de faire la part des choses entre ces différents modèles afin de dégager une série de bonnes pratiques étayées par l’enquête. A qui s'adresse ce Livre Blanc? Au fil des contacts que nous avons noués lors de ces enquêtes, il nous semble que ce livre blanc peut intéresser plusieurs catégories d’acteurs : Tous les acteurs des projets SAP et du maintien en conditions opérationnelles (MCO), maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre (pour autant qu’ils existent sous cette forme), études et production, responsables de centres de compétences ou de processus métier. Toutes ces personnes ont en commun de chercher à mieux s’organiser pour faire face aux multiples contraintes qu’ils connaissent. La DSI est évidemment concernée à ce titre. Les métiers, car ils sont la raison d’être du support. Les Directions générales, bien sûr, si elles peuvent consacrer un peu de temps à ce sujet essentiel qui est présenté parfois à tort comme de la technique informatique. La DRH peut trouver dans ce livre blanc un certain nombre de repères pour anticiper et gérer le mouvement des ressources et des compétences qui sera une des clés du succès du support client dans SAP.