USF : Utilisateurs SAP Francophones

Sept questions à Alain Reverchon, Vice-Président en charge des relations internationales de l'USF

En dernière minute, nous venons d'apprendre que SAP vient d'élargir son offre de maintenance et de support, en proposant aux entreprises qui le souhaitent d'opter soit pour une maintenance standard à un taux de 18 %, soit de conserver l'Enterprise Support à un taux de 18,36 % pour 2010 qui atteindra progressivement les 22 % en janvier 2017. L'USF salue cette initiative de l'éditeur et sa volonté de tenir compte des attentes de sa clientèle et de la conjoncture économique. Le choix qui est maintenant proposé à tous les utilisateurs, témoigne de l'attention que porte l'éditeur au dialogue avec les clubs utilisateurs. L'USF y voit un geste d'apaisement tout en reconnaissant l'utilité, pour beaucoup d'entreprises, du programme KPI Index qui accompagne l'Enterprise Support.

Quelle est la vocation et le mode de fonctionnement du SUGEN ?

Le SUGEN est un réseau de dirigeants représentants les 12 principaux clubs SAP de par le monde. Son premier objectif est de permettre de dialoguer au niveau international avec SAP d'une voix unique sur les sujets transverses. Ainsi le degré de représentativité des clubs se trouve amplifié et le dialogue avec l'éditeur plus équilibré. Son second objectif est de favoriser les contacts et les échanges entre clubs afin de partager les meilleures pratiques, notamment dans la gestion des clubs : animation, communication, organisation, événements annuels, etc.

Quelle a été la démarche de ce regroupement de Clubs au sujet du programme «Entreprise Support KPI» ?

Devant la levée de boucliers des utilisateurs, face à l'augmentation brutale annoncée par SAP fin 2008, le SUGEN atout d'abord négocié avec SAP un déploiement sur 7 ans au lieu des 4 ans prévus initialement. Puis le SUGEN a proposé à SAP de mesurer le surcroît d'efficacité annoncé, lié à la mise en place de l'ES. À noter que c'est l'USF qui a soumis cette idée, dès le départ des discussions, à travers la volonté de s'inscrire dans une démarche constructive visant à reconnaître la bonne foi de l'éditeur. Si l'augmentation du coût de la maintenance annoncé par SAP est de nature à améliorer l'efficacité du SI et à réduire le TCO, à terme, la position de l'éditeur semble cohérente, voire légitime. Or, pour que l'intention affichée puisse concrètement se vérifier, il fallait définir un système de mesure objective à travers un « KPI Index» global, auquel SAP a adhéré.

Comment ce processus d'évaluation de la qualité de l'ES s'est opéré ?

L'objectif initial est d'ajuster le déploiement de l'ES en fonction de la qualité des résultats obtenus par sa mise en place. Rappelons que SAP a investi beaucoup sur le sujet : 200 personnes impliquées, 50 ETP (Équivalent Temps Plein).

La mesure trimestrielle de l'index KPI est obtenue à partir d'un échantillon représentatif (répartition géographique et sectorielle) de 100 entreprises volontaires, utilisatrices de SAP.

L'index KPI est calculé par pondération de 11 indicateurs de performance regroupés en quatre grandes thématiques :

· Continuité d'activité :

- Nombre de jours d'indisponibilité,

- Temps moyen de résolution d'incident,

- Nombre total d'incidents.

· Amélioration des processus métier :

- Nombre d'urgences,

- Effort de stabilisation après démarrage,

- Nombre de changements inutiles.

· Innovation et sécurisation de l'investissement :

- Accès aux innovations de maintenance avec le service courant ou étendu,

- Programmes spécifiques inutiles ayant un impact sur le coût de maintenance.

· Coût total opérationnel :

- Utilisation de CPU et consommation d'énergie,

- Utilisation de capacité de stockage,

- Travail nécessaire au déploiement de packages de support et d'amélioration.

Cette évaluation est effectuée pour chaque client et globalement consolidée. L'index KPI doit être considéré comme lié directement au « coût » de l'utilisation de SAP dans l'entreprise. Ainsi, quand il baisse, les coûts diminuent, et par voie de conséquence la qualité de service augmente.

L'index est artificiellement calibré à 100 au départ pour pouvoir suivre son évolution.

L'objectif du programme est de réduire l'index KPI de 30% en 4 ans et donc d'arriver fin 2012 à une valeur de 70.

Réductions prévues : 4% en 2009, puis 8%, 10% et 8% les 3 années suivantes.

Quel est le rôle et la responsabilité des parties prenantes dans cette affaire ?

· Le SUGEN construit avec SAP et approuve la liste des KPIs et leur poids. Il valide les résultats obtenus et s'assure de la représentativité de l'échantillon (géographique notamment).

· Le Gartner conseille le SUGEN sur la méthodologie, les processus, les résultats, mais n'est pas impliqué dans la mesure de ces résultats.

· Chaque Club assure localement la promotion du concept et détermine les entreprises locales de l'échantillon.

· Les clients de l'échantillon s'engagent à :

- Installer la plate-forme de mesure dans Solution Manager,

- Mettre en oeuvre les recommandations de SAP et le plan d'actions du support,

- Partager en permanence avec SAP les informations sur les roadmaps et les événements qui peuvent impacter les KPIs.

· SAP :

- Nomme un consultant principal pour chaque entreprise de l'échantillon,

- Fournit la plate-forme de mesure sous Solution Manager,

- Délivre un plan d'actions avec des recommandations,

- Exécute la mesure initiale, les mesures delta, calcule l'index et le fournit au client,

- Fournit un rapport consolidé et anonyme au SUGEN.

Quels sont les premiers résultats ?

Les résultats sont a priori satisfaisants, mais l'échantillon 2009 n'est pas assez représentatif :

· Déjà, parce qu'il ne concerne que moins de 50 entreprises, au lieu des 100 prévues à terme.

· Ensuite, parce que la première mesure d'impact s'est faite sur un seul trimestre en 2009.

· Enfin, parce que seuls les 6 KPIs suivants ont pu être mesurés dans cette phase de mise en place, car leur mesure ne nécessite pas la mise en oeuvre de Solution Manager et pouvait donc être réalisée plus rapidement :

- Nombre d'urgences,

- Nombre de changements inutiles,

- Accès aux innovations de maintenance avec le service courant ou étendu,

- Programmes spécifiques inutiles ayant un impact sur le coût de maintenance,

- Utilisation de CPU et consommation d'énergie,

- Utilisation de capacité de stockage.

L'année 2009 aura donc été une phase de lancement et le programme doit donc monter en charge et atteindre sa vitesse de croisière en 2010.

Quel est le rôle de Solution Manager en général et plus précisément dans le cadre du programme ES KPI ?

Pour 5 des 11 KPIs prévus, l'implémentation de Solution Manager est un prérequis pour documenter la situation initiale et le résultat des mesures périodiques, mais aussi pour automatiser les mesures.

Le client doit configurer le module «Service Desk» de Solution Manager, pour toute son organisation, puis installer la plate-forme de mesure fournie par SAP. Cette installation introduit un délai supplémentaire et un effort de la part du client.

Quel est le sens de la dernière annonce du SUGEN suite aux meetings de Boston (8/12/09) avec l'éditeur ?

À l'issue des meetings de Boston, la position officielle du SUGEN s'est exprimée ainsi :

Le SUGEN affirme la valeur du programme de mesure des KPIs mais considère, compte tenu du lancement récent de ce programme, qu'il faut une participation plus large et un plus gros volume de données. Le SUGEN continue de travailler avec SAP pour obtenir des résultats grâce à ce programme, améliorer sa mise en oeuvre et publier ces résultats. Il recommande à SAP de continuer à lier ce programme de mesure des KPIs à la valeur de l'ES mais n'a pris aucune position et n'en prendra pas quant à ce couplage. Enfin, le SUGEN ne peut légalement prendre aucune position sur la politique tarifaire de SAP.

La position du SUGEN laisse notamment entendre que ce n'est pas dans sa mission de cautionner ou non une augmentation du coût de la maintenance. Son rôle se limite à vérifier et à informer les adhérents des différents clubs de l'état, de la mesure pour que chacun puisse apprécier librement le bien-fondé de telle ou telle augmentation. Le SUGEN reconnaît néanmoins l'utilité du programme et le courage de SAP de s'être lancé dans cette aventure.

En définitive, l'activité du SUGEN, pendant ces derniers 18 mois, s'est notamment concentrée sur la recherche d'un compromis avec SAP autour de l'Enterprise Support. Cette affaire a cependant occulté un certain nombre d'échanges et d'initiatives en arrière-plan que nous ne manquerons pas de commenter dans les prochains numéros de ce magazine.