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Enjeux : Livre Blanc sur le support utilisateurs
Le CC SAP' : un véritable SAV pour les utilisateurs SAP?
Fruit d'une réflexion menée par de nombreux adhérents, une équipe de travail formée parmi quelques membres du conseil d'administration de l'USF, avec le concours d'ASK Conseil-PwC, s'est constituée pour rédiger un livre blanc destiné d'une part, à confronter les bonnes pratiques issues du référentiel ITIL et, d'autre part à livrer les résultats d'une enquête destinée à identifier un ensemble de règles et de bonnes pratiques pour optimiser le support aux utilisateurs SAP.
Depuis la fin des années 80, le référentiel ITIL s'est imposé pour structurer les services de support fournis par la DSI. En France, la diffusion de ce référentiel s'est notablement accélérée dans les années 2000, au point d'être aujourd'hui un standard de fait. L'éditeur SAP préconise d'ailleurs de l'utiliser. Toutefois, cette diffusion s'est souvent cantonnée aux services d'exploitation et de production informatique. Les applications informatiques faisaient souvent l'objet d'organisations de support distinctes au sein de la DSI, voire des Métiers. Pour l'implantation de SAP, le regroupement des compétences s'est révélé déterminant, conduisant à les centraliser au sein du CC SAP, qui a vocation à brasser de façon optimale les compétences métiers et informatiques, spécifiques à SAP.
Le modèle d'organisation « client - fournisseur » préconisé dans ITIL peut se révéler plus adapté, bien que le CC SAP représente plutôt un modèle collaboratif mixant tous les acteurs concernés.
La question soulevée par les auteurs de ce livre est donc d'établir une distinction entre ces différents modèles afin de dégager une série de bonnes pratiques étayées par l'enquête.
Les organisations étudiées pour cette enquête sont des entreprises (grands comptes français ou internationaux) ou des administrations centrales françaises qui ont mis en oeuvre, de manière plus ou moins développée, un support aux Utilisateurs SAP.
Trois grandes familles de critères ont été retenues selon la taille et le secteur d'activité ; les processus couverts par SAP et la couverture globale du SI par SAP ; la date de démarrage de l'activité support.
Le livre blanc met notamment l'accent sur l'apport d'ITIL, à partir de neuf bonnes pratiques, issues de ce référentiel, qui ont paru essentielles aux yeux des auteurs dans le contexte du support utilisateurs. En effet, dans de nombreuses entreprises, la situation décrite dans ce livre révèle beaucoup de faiblesses dans l'organisation du support client.
Pour améliorer tous ces points, l'approche par une équipe dédiée démontre son efficacité. Il faut consacrer plus de temps à planifier, former, rapporter, analyser, et travailler plus étroitement avec les utilisateurs et/ ou les clients, pour adopter des méthodes de travail proactives et structurées. C'est la notion de Service Desk définie dans ITIL, véritable pivot de l'activité de la DSI en matière de CC SAP.
Au fil des pages, le lecteur va ainsi pouvoir évaluer sa situation propre au regard des bonnes pratiques préconisées. À cet égard, l'enquête révèle que la majorité des entreprises sondées ont un degré de maturité dit « réactif » ; ce qui est finalement assez rassurant pour le support car cela signifie qu'il fait l'objet de recherche, de mesures et de retour d'analyse en termes de prise d'engagement et d'embryon de boucles d'amélioration.
En revanche, ce stade est considéré comme assez en retrait de ce que l'on observe dans les helpdesks. Au regard d'ITIL, le stade « proactif » est l'objectif à atteindre le plus vite possible, seul stade compatible avec une maîtrise correcte des SLAs (niveaux de qualité de service). Au final, ce livre apporte une analyse et une méthode rigoureuse pour aider les managers à faire évoluer leurs supports utilisateurs, avec pour objectif majeur, commun à tout CC SAP : « la satisfaction du client ».
À qui s'adresse ce livre blanc ?
Le livre blanc devrait intéresser plusieurs catégories d'acteurs :
· Tous les acteurs des projets SAP et du maintien en conditions opérationnelles (MCO), maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'oeuvre (pour autant qu'ils existent sous cette forme), études et production, responsables de centres de compétences ou de processus métier.
· Toutes ces personnes ont en commun de chercher à mieux s'organiser pour faire face aux multiples contraintes qu'ils connaissent. La DSI est évidemment concernée à ce titre.
· Les métiers, car ils sont la raison d'être du support.
· Les Directions générales, bien sûr, si elles peuvent consacrer un peu de temps à ce sujet essentiel qui est présenté parfois à tort comme de la technique informatique.
· La DRH peut trouver dans ce livre blanc un certain nombre de repères pour anticiper et gérer le mouvement des ressources et des compétences qui sera une des clés du succès du support clients dans SAP.