USF : Utilisateurs SAP Francophones

Stéphane Echavidre, animateur du Groupe de Travail "formation" et Directeur "Organisation et Méthodes" chez Go Sport, répond à nos questions.

Pourquoi avez-vous choisi ce thème au sein de votre groupe de travail ?

La plupart des entreprises qui changent de système d'information sont tôt ou tard confrontées à la problématique de la gestion des connaissances des utilisateurs.

Go Sport a déployé SAP en février 2008, tous nos collaborateurs ont donc été formés à un nouvel outil informatique et nous nous posons la question de savoir comment maintenir leur niveau de compétence et comment éviter que chacun puisse, peu à peu, employer des méthodes individuelles de travail au lieu de conserver les réflexes hérités des bonnes pratiques enseignées au départ. Nous avons remarqué, que cette seconde approche conduisait fréquemment à pervertir le système d'information.

Ce constat, partagé au sein du Groupe de Travail, est d'autant plus problématique qu'un gros effort de formation est consenti au moment où l'on change le système. Lors de cette étape clé, tout le monde est mobilisé pour faire en sorte que le nouveau système soit bien utilisé, que les utilisateurs soient bien formés avec un accompagnement très important. Or, après 3 ou 4 ans, le retour sur investissement n'est pas forcément évident car beaucoup de paramètres ont changé : la théorie a été confrontée à la pratique du quotidien, à la vraie vie du système d'information et l'investissement initial n'est plus porteur car il s'est dilué dans les pratiques individuelles.

Comment, malgré les formations initiales, des pratiques individuelles s'installent et faussent un peu la donne ?

En premier lieu, les formations initiales sont toujours animées par le souci de gérer les changements induits par l'arrivée d'un nouveau système d'information. C'est-à-dire que l'on explique aux utilisateurs comment ils vont passer d'un mode de fonctionnement à un autre, d'un outil à un autre. Ce sera la pierre angulaire de la construction des formations et du matériel pédagogique créé à cette occasion, qui ont comme objectif de faire accepter le changement aux utilisateurs. Cette étape ne survient qu'une seule fois au moment du changement, ensuite il faut adapter l'accompagnement, la documentation, les supports de cours, non plus à la conduite du changement, mais à la pratique opérationnelle de l'utilisation de l'outil.

Le besoin en lui-même, évolue une fois que la phase de changement est acceptée. Les besoins de formations, d'outils, d'aide en ligne deviennent alors très différents car ce n'est plus la résistance au changement qu'il faut vaincre, mais un besoin opérationnel de savoir comment trouver dans le système la réponse à telle ou telle fonctionnalité.

De plus, les organisations bougent : les individus ne sont pas figés à leur poste et il faut bien tenir compte des nouveaux arrivants. Ces derniers n'ont pas de réticence au changement puisqu'ils arrivent dans une nouvelle entreprise et sont donc très ouverts et favorables à une formation sur de nouveaux outils qu'ils découvrent. D'autres, qui changent de métier ou de fonction au sein de l'entreprise, doivent également s'approprier l'outil. Et enfin, il faut prendre en compte les évolutions du système qui, lui aussi, n'est pas figé dans l'éternité.

Les besoins de formations ont donc évolué et nous sommes donc davantage confrontés à des besoins individuels qui ne sont pas de même nature. Au début, tout le monde est au même niveau en découvrant un nouveau produit. Or, après quelques années, les niveaux deviennent très hétérogènes et les personnes qui ont bien assimilé le fonctionnement n'ont pas besoin de formations complémentaires, tandis que pour d'autres, il est nécessaire de revoir en profondeur leur manière d'utiliser l'outil.

En conséquence, la première problématique qui se dégage est la suivante : Comment réaligner tous les opérateurs sur l'utilisation de bonnes pratiques, plutôt que de laisser s'installer des pratiques individuelles qui peuvent parfois avoir des effets indésirables ?

Quelle est la typologie des entreprises qui participent à •e groupe de travail ?

Nous réunissons entre 12 et 15 personnes représentant une douzaine d'entreprises qui partagent la même préoccupation. Une première différence tient à la période où cette problématique est prise en compte par l'entreprise. Ensuite selon les cas, le système en lui-même sera plus ou moins stable dans le temps selon le secteur d'activité ou l'évolution stratégique de l'entreprise. Même si la problématique n'apparaît pas toujours au même moment, nous faisons tous le même constat : lorsque l'investissement dans un outil très sophistiqué a été effectué, et que l'on a passé des centaines ou milliers d'heures à former nos utilisateurs, qu'en reste-t-il ? Comment fait-on pour que cet effort ne soit pas complètement vain ?

Avez-vous réussi à dégager une méthodologie à partir de ce groupe de travail ?

Pour l'instant, après une première réunion, nous avons tous partagé la même conception de la problématique et cela nous a paru très intéressant car les participants venaient d'horizons différents et avec des profils très divers. Certains appartiennent à l'informatique, d'autres aux ressources humaines. Tous sont concernés par la formation et le maintien de la compétence des collaborateurs. Personnellement, j'interviens chez Go Sport au niveau de l'organisation, de l'assistance à maîtrise d'ouvrage, et j'assure le lien entre les métiers et l'informatique.

Même si cela est prématuré, peut-on d'ores et déjà tirer auelaueo conclusions ?

Nous avons défini un plan de travail à partir de quatre grands thèmes :

• Quels outils peuvent être utilisés pour gérer et partager la connaissance entre les fournisseurs de systèmes informatiques et les utilisateurs métiers ?
• Comment pérenniser le dispositif après la phase de démarrage du projet ?
• Quelle démarche mettre en place pour favoriser la formation continue ?
• Quels sont les outils qui permettent de générer du support après la phase d'accompagnement ?
• Comment évaluer les besoins des utilisateurs et évaluer les résultats du dispositif mis en place ?
• Comment viser juste sur ce dispositif et sur ce qu'on apporte au métier entre l'autoévaluation et la mesure du résultat du dispositif mis en place ?

Pensez-vous évaluer des solutions de gestion des connaissances ?

Nous avons évoqué le sujet à propos d'un certain nombre d'outils, notamment celui de SAP : Solution Manager, qui outre ses fonctions de surveillance et de help desk, permet de formaliser des processus dans le système, de mettre en ligne l'information et de la partager. Ce produit permettrait, à travers l'interface d'aide, d'y intégrer de la connaissance sur les bonnes pratiques. Un autre outil, tel que Infopak RWD permet de construire une aide en ligne intégrée à SAP et de la rendre accessible à travers les transactions.

4u-delà de la problématique du maintien des connaissances, la réflexion abordée par votre groupe de travail semble s'inscrire dans une thématique plus large qui touche à la mise en valeur du capital humain de l'entreprise, qu'en pensez-vous ?

Oui, vous avez raison, c'est une manière d'aborder le sujet au travers de l'outil informatique.

Les bonnes pratiques, les processus métiers et le capital humain de l'entreprise sont bien sûr au coeur du sujet.