USF : Utilisateurs SAP Francophones

REGARDS SUR LA MANIERE D'APPREHENDER LA PERFORMANCE DU CRM ET GARANTIR L'ADHESION DES UTILISATEURS.

Avec la complicité de Karine Blanchard, la nouvelle présidente de la commission CRM de l'USF, le débat s'ouvre à nouveau au sein de l'association autour des solutions de Gestion de la Relation Client de l'éditeur. Motivés notamment, par l'arrivée de la dernière version SAP CRM 2007, la commission s'est réunie vendredi 27 Juin 2008 pour approfondir les connaissances des utilisateurs et partager les premières expériences clients sur cette version de SAP CRM.

Outre une présentation de SAP destinée à repréciser les fonctionnalités de SAP CRM 2007, deux sociétés utilisatrices sont venues témoigner de leur expérience : Françoise Sauvage, Directrice du projet CRM pour Bluestar Silicones et Dominique Ponthieux, Directrice du projet CRM RCBT de Bouygues Telecom.

Pour compléter ces témoignages, Florent Bavoux, Responsable Partenaire, Isabel Melo, Responsable Marketing et Communication EMEA de BlackBeny sont venus présenter leurs solutions respectives pour enrichir les fonctions de SAP CRM 2007.

Examinons tout d'abord le retour d'expérience de Bluestar Silicones :

Cette société, qui commercialise des produits industriels, souhaitait remplacer son ancien logiciel afin d'obtenir de nouvelles fonctionnali­tés et surtout gagner en ergonomie. Son choix en faveur de SAP CRM 2007 répondait à cette attente à travers une interface Web conviviale. À cet égard, les participants ont constaté un réel effort de SAP dans ce domaine, et tous s'accor­dent sur le fait que cet aspect est fondamental lorsque ce type d'application est principalement destiné à des commerciaux, ce facteur ayant une influence déterminante dans l'adhésion au projet et donc à sa réussite. Parmi les éléments jugés positifs, on remarque notamment la personnalisation des écrans et la facilité d'effec­tuer des tris. SAP CRM 2007 est exploité par Bluestar pour gérer les prospects et clients sur R3 et mettre à la disposition des commerciaux toutes les informations utiles à leur mission via l'interface WEB de l'application

Pour Bouygues Télécom, l'ap­plication CRM est employée principalement pour la gestion des commandes et du stock accessible par les magasins Club Bouygues Telecom. Lié à un enjeu de qualité de services, le personnel qui accueille les clients, doit pouvoir les rensei­gner efficacement et déclencher, par exemple, des demandes d'intervention suite à des incidents. Jusqu'à présent Bouygues Telecom n'avait pas d'outil CRM. C'est pourquoi l'opé­rateur a récemment opté pour SAP CRM 2007 et a réussi la mise en service de l'application en quatre mois sur des fonctions bien précises et sur un périmètre limité.

Les principaux enseignements :

Au travers des expériences relatées, deux points sont à retenir. Le premier illustre la nécessité de tester au fil de l'eau l'usage de l'application dans le cadre de la conduite du projet afin de limiter l'impact et les résistances au changement. Le second, de même nature, démontre l'intérêt d'impliquer dès le départ, les acteurs concernés pour faciliter leur adhésion.

Les apports des partenaires Adobe et BlackBerry :

Pour élargir l'éventail des potentialités du CRM, deux partenaires sont venus nous présenter leur solution complémentaire à SAP CRM 2007.

Chez BlackBerry, comme on pouvait s'y atten­dre, la solution décrite s'attachait à démontrer la capacité des terminaux mobiles à se raccorder à l'application CRM. En effet, BlackBerry a conçu une interface spécifique pour SAP de manière à permettre aux utilisateurs itinérants d'accéder aux informations de l'entreprise telles que l'agenda, les commandes, les réclamations, etc.

Quant à Adobe, ses représentants ont mis l'accent sur la gestion de formulaires couplée à l'application CRM. Il s'agit de formulaires inte­ractifs capables d'aller chercher les informations contenues dans SAP CRM 2007 pour com­pléter les champs correspondants. À l'inverse, les informations saisies dans le formulaire vont pouvoir être enregistrées dans la base de don­nées de l'application. Il est alors possible de réa­liser par exemple, des bons de commande qui tiennent compte de l'état réel des informations contenues dans le système. À noter que Adobe, emploie pour ses besoins internes l'application CRM de SAP comme outil de prospection.

Les problématiques évoquées lors de l'atelier :

Plusieurs points ont été soulevés lors des échanges de l'après-midi. En premier lieu, l'ensemble des participants ont fait part de leur inquiétude face aux performances de l'application. À l'évi­dence, le public concerné par l'usage du CRM est constitué principalement de commerciaux itinérants soumis à des contraintes spécifiques. La prise en main de l'application par toute cette population, implique d'examiner finement tous les facteurs qui peuvent influencer la dégrada­tion des performances et au final, le rejet de l'outil. Ces facteurs touchent aussi bien à la volumétrie et à la puissance des serveurs qu'à l'infrastructure du réseau. Cette performance, appréhendée de façon globale, est donc à pren­dre en compte au-delà du confort d'utilisation car elle joue considérablement sur la réussite du projet.

En second lieu, les participants ont échangé leurs difficultés à gérer le changement auprès des forces commerciales et des équipes du SAV. Dans ce domaine, la moindre expérience négative laisse des tra­ces difficiles à gommer et chacun cherche la bonne méthode pour garantir l'adhésion de ces populations.

En troisième lieu, certains participants s'interrogent sur la migration vers SAP CRM 2007 qui reste un produit relativement récent. Il semble néanmoins que les premiers retours d'expériences présentés ce jour se sont révélés positifs et sans anomalie majeure.

En dernier lieu, tous ont signalé la difficulté à trouver de compétences pour les aider à mettre en oeuvre leur projet. Et enfin, certains ont eu des difficultés à gérer les autorisations.

Au final, les participants se sont réjouis de la richesse des informations recueillies et parta­gées. La tonalité de cette commission laisse augurer d'un bon redémarrage de son activité et ouvre d'excellentes perspectives dans ce domaine.