USF : Utilisateurs SAP Francophones

L’attitude de fermeté manifestée récemment par le Club des Utilisateurs SAP Francophones a donc porté ses fruits.

Paris, le 16 avril 2009 – Le Club des Utilisateurs SAP Francophones, association indépendante régie par la loi 1901, se réjouit de l’accord qui vient d’être conclu entre SAP et le SUGEN (SAP User Group Executive Network) après de longs mois de négociation. Le compromis obtenu porte sur le lancement d'un programme élaboré conjointement pour établir des indicateurs clés de performance (KPI) chargés de définir et de vérifier comment les clients peuvent évaluer les services de l’Enterprise Support de SAP. Dans cette volonté commune d’élaborer un système de benchmarking, les résultats de l’application de ces KPI seront mesurés et observés auprès de clients représentatifs sélectionnés. Pour démontrer son engagement vis-à-vis de ses clients, SAP annonce également un plan destiné à aligner le prix de l’Enterprise Support conformément à un cycle de maintenance étalé sur sept ans.

Ainsi, l’augmentation prévue du prix de la maintenance de 8 % par an, qui permettait d’atteindre les 22 % en 2012, est maintenant reportée en 2015, ce qui réduit à 3,1 % l’augmentation annuelle à partir de 2010. De plus cette augmentation est associée à un système de mesure visant à démontrer concrètement la valeur correspondant à cette augmentation. À cet effet, une équipe de travail commune, SAP-SUGEN, formée en novembre 2008, auquel l’USF participe, a établi un indice de performance (SUGEN Value Key Performance Index - SUGEN ES Index) chargé d’évaluer sur la durée, la satisfaction des clients sur les services apportés par l’Enterprise Support. Pour veiller à ce que tous les clients puissent réaliser un retour sur investissement de l’Enterprise Support et qu’ils aient les moyens d’évaluer, par des mécanismes transparents, le service rendu par rapport au prix de la maintenance, SAP a accepté de suspendre la hausse des prix si les KPI ne sont pas atteints.

« Nous sommes finalement relativement satisfaits de ce compromis qui marque un net infléchissement de la position de SAP suite à la pression que nous avons exercée auprès du SUGEN et de SAP France. La recherche d’un consensus sur un système d’évaluation de la qualité de service de l’Enterprise Support, élaboré en commun, est un point positif car il témoigne d’une réelle volonté de SAP de "jouer le jeu" dans un domaine où jusqu’alors, aucun éditeur ne s’était engagé. Ainsi, les initiatives prises par l’USF et le temps consacré à ces négociations, n’ont apparemment pas été vains. Je vois, à travers cette évolution, un signe positif de l’éditeur, que nous saluons, de vouloir poursuivre un dialogue ouvert et constructif. C’est dans cette approche, qui a toujours été la nôtre, que nous agissons et continuerons d’agir au nom de l’association, » déclare Jean Leroux, Président de l’USF.