Décryptage : Le point complet sur le support SAP
Par Norbert Spiteri, InterPresse
Après 18 mois de débats souvent difficiles, entre l'éditeur et les clubs utilisateurs du monde entier, SAP a décidé de proposer deux formules de support à ses clients. Nous avons pensé utile de revenir rapidement sur la genèse de cette affaire pour comprendre les enjeux et surtout de vous donner les points essentiels à retenir sur cette nouvelle donne. Ce texte est le reflet des clarifications apportées par des représentants de SAP lors de réunions Webex qui ont eu lieu début février, à l'attention des adhérents de l'USF.
SAP propose depuis juillet 2008 une nouvelle offre unique fondée sur l'Enterprise Support en remplacement du support standard. Courant 2009, SAP et le SUGEN (regroupement des principaux clubs utilisateurs mondiaux) mènent une étude auprès de certains clients autour d'un benchmarking de l'Enterprise Support pour déterminer la valeur ajoutée de cette nouvelle solution. En 2010, après analyse de cette étude, SAP affiche un bilan plutôt positif.
Au cours de l'année 2009, SAP rencontre ses clients à de nombreuses reprises pour mieux comprendre leurs attentes, sachant que le principal sujet de friction était l'absence de choix en matière de support. Quatre niveaux d'attentes sont considérés comme essentiels selon le point de vue des utilisateurs. L'attente la plus importante, reste évidemment le maintien en condition opérationnelle des systèmes et son corollaire, la rapidité à corriger les dysfonctionnements. Ensuite, se place en seconde position, la performance et la disponibilité. Les utilisateurs souhaitent pareillement maîtriser les coûts d'exploitations. Cette maîtrise passe par différents axes de travail comme l'automatisation des tâches, via des outils qui permettent de libérer de la ressource, mais également par le partage de connaissances entre les informaticiens et les équipes métiers. Le troisième niveau d'attente concerne l'amélioration des solutions existantes SAP. Les utilisateurs attendent des recommandations pour améliorer les processus, tant au niveau du design que sur la performance et la disponibilité. Cette amélioration passe par une parfaite connaissance de cette solution (flux exact mis en oeuvre, etc.). Une fois les flux observés, SAP est capable de déterminer les actions à mettre en oeuvre pour améliorer les performances de ces processus. Dernière attente des clients, la flexibilité de l'application en fonction de l'entreprise, ses évolutions, les nouveaux processus qui en découlent, de nouveaux produits SAP... le tout rapidement et sans risque sur l'existant.
Fort de ce constat, des spécificités de chaque client et de leurs contraintes budgétaires, SAP a revu sa position en mettant en place un modèle de support différencié, à travers un choix entre deux offres de maintenance (annonce du 14 janvier) à renouvellement tacite.
SAP propose également des offres complémentaires pour gérer des problématiques de risques et d'optimisation sur des projets particuliers.
Le support standard
Une première proposition, qui reprend les principes du support standard de base, a pour objet le maintien en condition opérationnelle de l'environnement de production et conserve également la gestion des incidents (avec les correctifs à travers Notes), les supports packages, les services à distance, l'accès au système de contrôle (SAP GoingLive Check, OS/DB Migration Check, SAP EarlyWatch Check) ainsi que la base de connaissance via SAP Service Marketplace et l'accès aux Enhanced packages sous ECCE.
L'Enterprise Support
Deuxième proposition, l'Enterprise support, soit l'offre de référence de SAP délivrée depuis un an chez beaucoup de clients, intègre notamment la productivité des utilisateurs à travers la possibilité d'améliorer les temps de réponses pour chaque opération, à travers les CQC (Continuous Quality Checks) remontés par Solution Manager. Le support propose alors des suggestions de remèdes avec un suivi continu pour que les recommandations soient bien comprises et adoptées. Ces services sont effectués à distance, contrairement aux autres engagements de supports, tels que MaxAttention qui sont réalisés sur site.
Concernant SAP Business Process Analysis/ Monitoring (BPA/BPM), ce service exercé à distance permet de faire un point sur la consistance des données au niveau applicatif. Il permet donc d'effectuer des analyses et de remonter des cohérences et/ou incohérences sur des processus-métiers les plus classiques.
Autre atout de l'ES, le Service Support Architecte base correspond à cinq jours de conseil sur l'analyse et la maintenance des codes SAP, avec notamment un focus sur les processus modifiés avec du programme spécifique. De même, le consulting va aider les clients à mieux appréhender les innovations apportées par les Enhanced packages et à les guider pour les exploiter à bon escient.
Plus encore, lorsqu'un client souhaite implémenter une nouvelle fonctionnalité qui n'est pas a priori disponible dans la solution, un service lié à l'Enterprise Support va effectuer une analyse de la fonctionnalité demandée et vérifier s'il n'existe pas déjà quelque chose de similaire qui pourrait convenir. Cependant ce service n'est disponible qu'en anglais.
Sur la partie opération, la version 7.1 de Solution Manager est celle qui s'applique à l'Enterprise Support et toutes ses nouvelles fonctionnalités intégrées dans SM, sont notamment prévues pour l'Application Life Cycle Management (gestion du cycle de vies des applications).
Par ailleurs, l'ES propose un reporting qui consiste à donner une visibilité sur les usages et la manière dont les applications sont utilisées, les installations les plus critiques, l'utilisation du support, les améliorations et les services délivrés, les solutions préconisées par le service support. Dédié aux responsables des centres de compétences SAP ou aux DSI, ce reporting permet de faire un bilan annuel sur l'apport de l'ES.
L'ES demeure en effet l'outil-clé pour la réduction des coûts opérationnels et à ce titre, le benchmarking élaboré avec le SUGEN se poursuit afin d'apprécier la réduction du TCO chez les clients qui participent à ce programme. Parmi les autres avantages de l'ES, citons, la prédictibilité des coûts de maintenance, le Custom code pour utiliser au mieux les Enhanced packages, ainsi que des scénarios, qui permettent de gérer des programmes spécifiques tels que les TMA.
Les SLA sur les messages proposés uniquement sur l'ES n'ont pas changé (1h pour la prise en compte contextuelle d'un incident de priorité 1, 4h pour fournir une réponse et/ou un plan d'action). Pour pouvoir proposer un plan d'action sous 4h, SAP a mis en place une nouvelle structure qui permet d'analyser les priorités 1, leur degré de criticité et le type de message. Exemple : en cas de corruption de base de donnés, l'expert d'Oracle ou de SQL Server va pouvoir collaborer à la recherche d'une solution. En effet, une personne unique ne sera pas toujours capable de traiter le problème alors qu'une équipe ayant des compétences diversifiées pourra plus facilement trouver une solution et partager la connaissance.
Quels choix en matière de support et quelles conséquences sur les conditions tarifaires ?
Bien entendu, faire un choix suppose de trouver le bon équilibre entre le service attendu et le budget que l'entreprise souhaite y consentir selon chaque contexte. Il est probable que des migrations importantes planifiées, des processus avec une criticité élevée pour l'entreprise, des lancements de projets ou de nouveaux achats de modules dans l'année, vont nécessairement pesés dans la décision.
SAP propose en conséquence à ses clients de déterminer leur choix en fonction de leurs propres critères : premièrement, la maturité de la solution, deuxièmement, la flexibilité et gouvernance, troisièmement, la criticité du système d'information de l'entreprise et le quatrième critère étant le prix. Ce que recherche SAP, c'est d'offrir une flexibilité entre les offres.
Finalement SAP a décidé de ne pas appliquer d'augmentation en 2010 de plus de 18,36% et par conséquent, l'augmentation va se décaler d'un an, soit 2016. Au final, le taux de maintenance pour une licence acquise avant juillet 2008 atteindra les 22% en 2016.
Pour les clients ayant une clause SYNTEC dans leur contrat de maintenance, le taux était de 17,54% en 2009 et il passera en 2010 à 17,80%.
Pour toutes les nouvelles licences acquises depuis juillet 2008, le tarif de l'ES est à 22 % et sera garanti jusqu'en 2016.
Pour le standard support, le tarif est valorisé à 18 % pour les contrats existants, c'est-à-dire que les clients vont avoir le choix entre les deux formules sachant que le choix peut être fait tous les ans sous réserve d'un préavis de 90 jours avant la fin de l'année. À titre exceptionnel pour 2010, le choix doit être signifié avant le 15 mars. Passé cette date, il faudra attendre septembre 2010 pour prévenir SAP de sa décision de passer au standard support pour 2011.
Exemple : Si un client fait le choix du Standard Support avant le 15 mars 2010, c'est l'ensemble de ses licences qui passe à 18%, aussi bien pour les licences acquises avant juillet 2008 que pour celles qui auraient été acquises depuis. Ce taux s'applique jusqu'à fin 2011. Au-delà, SAP se réserve le droit d'appliquer contractuellement la clause de révision SYNTEC.
À l'inverse, les clients peuvent passer à l'ES à tout moment de l'année moyennant un préavis de 90 jours. Mais attention si un client passe à SS et souhaite revenir plus tard au ES le taux monte directement à 22% sans la progressivité.
Autre cas en prendre en compte, la maintenance étendue n'est pas possible sur le standard support mais inclue dans l'ES. On peut néanmoins souscrire à la maintenance étendue mais le surcoût est par exemple de 4 % pour les possesseurs de licences 4.6C. Au total cela fait 18 +4%, soit plus cher que l'ES. En réalité, ceux qui possèdent des 4.6c ou de 4.7 et qui ont bénéficié en 2009 de la maintenance étendue grâce à l'ES perdent cet avantage en passant sur le standard support.
Avec l'ES, cette maintenance étendue s'applique également sur toute la gamme NetWeaver 2004. Cela correspond à ERP 2004, soit ECC5, SCM 4.1 et SRM 4.0.