Enjeux : De la dématérialisation de l'information à la virtualisation de la communication
Par François Silva, Professeur à l'ESCEM Tours/Poitiers et au CNAM
Depuis les années 80, le traitement automatique des informations et leur mise en réseau ont transformé l'organisation du travail des entreprises. Ainsi, l'informatique en réseau a développé la dématérialisation de l'information, ce qui a généré des gains de productivité considérables.
Depuis les années 90, la convergence de l'informatique avec la voix (les télécommunications) et l'image a permis de développer de nouveaux outils de communication. Ainsi, l'apparition d'outils technologiques de plus en plus sophistiqués a permis de développer la mobilité. Chacun peut contacter et être contacté par autrui, à tout moment et en tout lieu. Ces outils permettent de développer les notions d'ubiquité et de virtualité.
Mais est-ce que ces outils rendent la communication plus efficace ? Allons-nous avoir des gains de productivité comparables à ceux qui ont permis la dématérialisation de l'information ?
Qu'est ce que l'information et la communication?
Pour y répondre, il est nécessaire de bien séparer information et communication :
· Avec l'information, on se centre sur le message. Ce sont les signes et les symboles transmis entre un émetteur et un récepteur. Avec le développement des outils d'in­formation, on constate une augmentation considérable des informations diffusées. Mais la masse est tellement importante que l'on évoque « l'infobésité».
· La communication est la recherche de la relation avec autrui pour se comprendre et partager. Au contraire de l'information, ce qui est important c'est comprendre l'autre et/ou se faire comprendre. La communication induit le partage.
Ainsi, trop de messages risquent, non de tuer la communication, mais tout au moins de limiter la capacité des personnes à pouvoir consacrer du temps à les lire, donc à pouvoir les comprendre. Il est nécessaire de mettre des règles dans la pratique des outils d'information pour éviter ces débordements dans l'envoi et la réception de messages.
Les nouveaux outils et leurs usages
Depuis les années 90, l'apparition de nouveaux outils de communication génère des usages nouveaux qui n'étaient pas prévus par leurs créateurs et à l'opposé, des usages annoncés par des techniciens s'avèrent des échecs commerciaux.
Des usages à créer
D'une façon générale, les outils technologiques n'existent pas spontanément. Ils sont une suite d'aller-retour pour faire des essais d'utilisation. Pour ne prendre que les techniques de l'information et de la communication, par exemple avec le téléphone ou la machine à écrire, il a fallu une suite d'avancées et de tâtonnements techniques pour faire en sorte que de nouveaux usages sociaux apparaissent. Tel l'oeuf et la poule, un nouvel usage fait modifier une technique qui provoque elle-même une nouvelle utilisation. Observons avec le développement de l'e-Phone comment les applications téléchargeables transforment l'usage du téléphone portable.
Les nouveaux outils sociaux vont permettre de :
· Améliorer les conditions de transmission (avec la qualité de l'image et du son) permettant ainsi une qualité de communication enrichie entre les personnes.
· Travailler d'une façon collaborative à distance.
Ainsi les organisations vont pouvoir faire des gains de productivité, en particulier grâce à la limitation des déplacements.
D'autre part, l'apparition de ces nouvelles pratiques va générer progressivement une nouvelle organisation du travail. Enfin, pour optimiser leurs usages, il va être nécessaire de s'appuyer sur des personnes ayant un type de profil différent de celui de l'utilisateur du PC qui est dans une logique individuelle. Ces outils vont ainsi favoriser et correspondre à de nouveaux comportements collaboratifs et non plus individuels.
Clarifier la nature des outils utilisés
Aujourd'hui, il y a une confusion entre tous les outils qui sont en train d'émerger. Soit dans leur désignation ou dans leurs usages. Et c'est normal, car comme nous l'avons indiqué, nous sommes dans une phase de tâtonnement et de mauvaise compréhension des usages que l'on peut en attendre.
Il y a 2 grands types d'outils qui permettent de :
· Communiquer, c'est-à-dire un échange à distance qui peut être synchrone ou asynchrone, même si effectivement c'est le temps réel qui permet un véritable partage, d'argumenter, de se comprendre, de réfléchir ensemble... Ce sont ici les web-conférences, le téléphone mobile ou la visioconférence entre plusieurs sites. Tout dépend des objectifs recherchés dans la communication. Bien se comprendre (dans une négociation par exemple) ou approfondir une question (un brainstorming, autre exemple) nécessitent à un moment donné une relation interpersonnelle physique. Nous sommes des humains pour lesquels à certains moments d'une relation il est nécessaire d'établir un contact direct et physique. Cela crée de la confiance et de l'estime réciproque qui sont les conditions pour établir une véritable relation... Si elle est éphémère et superficielle, la communication à distance est suffisante et des outils (« rudimentaires» comme le téléphone) sont largement suffisants.
· Echanger des informations et gérer des connaissances par les outils sociaux ou réseaux sociaux ou avec des plates-formes collaboratives de type wiki. Dans la vie d'une entreprise, l'intérêt de ces outils dépend de l'usage qu'en font les utilisateurs. Cela nécessite de lever un certain nombre de préalables comme : la motivation pour utiliser ces outils, le temps que les utilisateurs peuvent y consacrer, leur niveau de formation... C'est dire, s'il est important d'organiser la mise en place de ces outils et de savoir accompagner chacun dans ces nouvelles pratiques. Ce sont les conditions pour que leurs utilisations soient effectivement efficaces. On peut alors déboucher sur des formes de travail collaboratif, virtuel et à distance qui peuvent intégrer les outils de communication.
Il est fallacieux d'imaginer que seule l'utilisation de ces outils, dit sociaux, génère des communautés ayant des liens sociaux forts. Si les relations restent seulement virtuelles, c'est-à-dire si les personnes ne communiquent qu'à travers ces outils, elles ne sont alors construites que sous un rapport d' « utilisateur» pour connaître, échanger des informations nouvelles pour en tirer un profit personnel. Extrêmement rares sont les relations qui se construisent seulement par des échanges d'information à distance. Ainsi est fait l'être humain de sang et de chair ; enfin encore pendant quelques décennies !