USF : Utilisateurs SAP Francophones

Suite au sondage international appelé « Sugen Enterprise Support Survey » organisé par le SUGEN (SAP User Group Executive Network) début octobre, les douze membres actifs, dont l’USF, se sont réunis fin octobre et ont rencontré les dirigeants de SAP pour leur faire part de leurs observations.

À l’issue de cette réunion, le SUGEN et SAP ont rédigé un communiqué commun dont vous trouverez ci-joint le détail et dont voici l’essentiel :

1) Ce communiqué reprend les résultats du sondage qui indiquent que 90% des répondants n’ont pas encore pleinement mesuré la portée de l’offre SAP Enterprise Support et de sa proposition de valeur, ni compris sa justification tarifaire.

2) Il souligne la prise en compte d’une demande formulée par l’USF, dès le mois de juillet, de pouvoir recueillir un système de mesure servant à l’évaluation du niveau de la maintenance SAP pour réellement apprécier la satisfaction des clients.

Ainsi, SAP a mis en place une équipe conjointe avec SUGEN afin de définir des indicateurs précis d’évaluation de la valeur apportée (KPI) par l’évolution de la notion de service que caractérise SAP Enterprise Support. SUGEN et SAP vont ensuite évaluer conjointement la progression de ces indicateurs et les confronter aux attentes des entreprises utilisatrices, de manière régulière. SUGEN et SAP vont également ajuster la chronologie d’évolution de SAP Enterprise Support jusqu’à ce que les mesures de qualité soient achevées.

Pour l’USF, cette avancée est essentielle car un support de qualité peut en effet apporter aux entreprises des moyens nouveaux pour obtenir des économies substantielles des coûts d’exploitation. Or, si aucune mesure de la qualité de service est réalisée, il sera difficile d’apprécier la justification de l’augmentation du prix de la maintenance . En revanche, cette faculté de pouvoir évaluer le service, à travers des indicateurs, devraient aider les responsables des Systèmes d’information à intégrer cette mesure dans le cout global d’exploitation (voire le TCO) et ainsi d’avoir une vision plus réaliste de l’impact réel de l’augmentation. De plus, lorsque ces indicateurs seront opérationnels, l’USF sera particulièrement attentif aux témoignages de ses adhérents, notamment pour connaître le degré de réactivité du support lorsque un incident survient dans un contexte de développements spécifiques.

Par ailleurs, dans un communiqué diffusé le même jour par SAP, l’éditeur a annoncé une série d’initiatives destinées à mieux expliquer le contenu de l’Enterprise Support et la valeur correspondante. Cette volonté se concrétise en cinq points :

Extension de la durée de maintenance :

- SAP a décidé d’étendre la durée de maintenance à 9 années. Auparavant, le principe était le suivant : Maintenance de base sur 5 ans, 1 an d’extension +2%, et 2 ans d’extension complémentaire +4%.

- Dorénavant, et à partir de SAP ERP 6.0, la maintenance standard couvre 7 ans et l’extension de 2 ans coutera + 2%.

Support des développements spécifiques :

- Pour les clients qui ont développé du spécifique avec l’environnement de développement SAP, SAP propose un support aux événements critiques avec analyse de causes d’incident, pour les messages de priorité élevée à très élevée. SAP proposera jusqu’à deux contrôles par solution et par an pour éviter les incompatibilités éventuelles entre les modifications du spécifique et les Enhanced packages (kits de mise à jour) ;

Testing Efficiency Improvement

- SAP va fournir avec Solution Manager des modèles de tests préconfigurés pour aider les clients à optimiser leurs procédures de tests, aussi bien pour la partie SAP que pour les solutions tierces, afin de les aider à obtenir une vision plus globale de la partie testée.

Enterprise Support Report

- SAP va également fournir un reporting annuel autour de l’Enterprise Support de manière à proposer des recommandations servant à maximiser l’impact bénéfique de ce service.

Guidelines for Gonfiguration and Opérations :

- Pour les futurs produits et solutions SAP, l’éditeur va fournir un guide et des modèles de configuration prédéfinis ainsi que des meilleures pratiques pour l’administration et l’exploitation des opérations de bout en bout.

Toutes ces initiatives conjointes et décisions prises par SAP, marquent une réelle prise en compte de l’éditeur d’une plus grande écoute de ses clients. Elles démontrent que l’influence des clubs utilisateurs est de plus en plus manifeste, même s’il est encore aujourd’hui difficile de dresser un bilan. Néanmoins, la volonté de SAP de collaborer plus étroitement avec le SUGEN est un point positif.

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